优质的服务比出色的葡萄酒知识更重要

   我曾经担任过法国索菲特酒店集团在中国的葡萄酒培训师。在那之前,只要有机会与人们谈论葡萄酒,我总会说起这个话题。我很荣幸也很高兴能把我的经历讲给年轻人听,因为他们的肩上担负着葡萄酒行业的重担。

  在培训课程上,我总是以这段话作为开场白:

  “如果你不喜欢服务他人,或者认为向客人提供服务不是有意义的事情,那你应该考虑换一份工作。否则,继续从事这份工作,对你的雇主、你的客人、特别是对你自己,都是不公平的。”

  比起谈论葡萄酒,这段话更多的是在讨论“服务”。

  在开门见山地说了这些话之后,我也会提醒参加培训的人:“如果你很享受并且投入这份工作,你会遇到很多机会发展你的职业生涯。”

  然后我会以下面的话作为对他们的鼓励:

  “提供优质的葡萄酒服务是非常值得尊敬的。你应该充满自信并以模范的专业精神完成你的工作。”

  我同时告诉参加培训的学员,一名优秀的侍酒师是餐厅团队的一份子,而不是从其他员工中分隔开来的。换句话说,侍酒师与餐厅是紧密联系在一起的,而不是游离于其外的。

  每一个在餐厅工作的人,不论是服务生、侍酒师还是餐厅经理,都应该把这个工作场所当成自己的家一般。如此一来,当他们看到有人走进这个“家”,他们自然就会对陌生的客人(或者回头客)说一句:“欢迎光临。”

  当“以工作场所为家”的想法深入集体中的每一个人心中时,客人们一定能感受到热情的环境,并留下美好的用餐回忆。

  在作为葡萄酒作家和教育家的这些年里,我发现教授人们不同的葡萄酒种类和它们各自的特点是这份工作中最容易的部分了。毕竟,就算没有培训老师,互联网上也有太多侍酒师、葡萄酒爱好者、葡萄酒学生,甚至是葡萄酒作家可以随手就抓到的免费知识和信息。

  保持良好的工作和服务态度则是很难教授的。这种态度需要培养,而不能通过书本或课堂传输。

  我总是告诉我的培训生们,拥有丰富的葡萄酒知识不会比提供优质的服务更重要。我们得认识到,到头来,侍酒师的工作是为客人提供满意的服务;而这比显摆葡萄酒知识重要得多。

  让我来详细分析一下。

  如果你拥有出众的葡萄酒知识,但是对客人傲慢无礼,你认为他们还会再次光顾你的葡萄酒零售店或餐厅吗?而反过来说,如果你的葡萄酒知识还有提升的空间,但你的态度彬彬有礼并乐于提供帮助,你的客人一定会很乐意做回头客。

  最糟糕的侍酒师莫过于那种妄自尊大的人,认为自己是万众瞩目的超级明星,能够被自己服务是客人的幸运。

  三年前,我曾经作为顾客在巴塞罗那的一家米其林一星餐厅经历了一位法国侍酒师的荒唐服务。

  在落座并点好菜后,服务生问我:“您是否需要开胃酒?”

  “我可以看一下酒单吗?”我问道。

  十五分钟过去了(我试着保持极大的耐心),我连酒单的一角都没有见到。于是我向另一位路过的服务生表示“我还没有拿到酒单。”

  我应该先说明,当时餐厅里只有五、六桌客人。每桌也就二至四个人。也就是说,那并不是一个十分忙碌的夜晚。

  尽管我在就餐时一般都比较有耐心,但耐心也是有限度的。又过了五分钟,我终于忍不住对二十分钟前为我领座的服务生脱口说道:“我到底要等多久才能看到酒单!”

  “我很抱歉,但我不是侍酒师。只有他才能给您酒单。”

  原因找到了,但这个状况实在是太荒谬了。为客人提供酒单和菜单是餐厅的任何一位员工都可以做到的事情。然而,有些人却划定了自己的领域,完全不许他人插手。他们各自的“地盘”比客人的需要还重要得多。

  当我终于从那个法国侍酒师那里看到酒单并且点了一瓶可口的1998年份蒙库特老藤特级白中白香槟(Champagne Moncuit Grand Cru Blanc de Blancs Vieilles Vignes 1998)时,已经是我到达餐厅三十分钟后了。开胃酒?餐后酒还差不多。

  造成我等待这么久的原因就是人们独断的认为餐厅里只有侍酒师才能管理酒单、葡萄酒和侍酒的一切。只有我们这位超级明星侍酒师才能从事和葡萄酒有关的工作。如果他在工作时心脏病突发,那所有客人就只能干渴着了。

  这次离奇经历的后续是,在我完全表示没有兴趣的情况下,“葡萄酒殿下”还在滔滔不绝地炫耀他的葡萄酒知识。尽管我(除了点酒以外)根本就不想和他讲话,他还在试图卖弄在这个话题上的博学。他的脸皮简直比赤霞珠(Cabernet Sauvignon)的皮还要厚。

  在这位傲慢的侍酒师眼里,来这里就餐的客人是来向他的葡萄酒知识致敬的,而不是由他来提供服务以满足我们对葡萄酒的渴望。如果这位侍酒师能早点拿来酒单,我完全可以再点一瓶香槟的。

  这样一来,无论是餐厅、餐厅的员工、香槟酿酒商还是最重要的客人,大家都能皆大欢喜了。